ホテルで働いていると、不意に英語で話しかけられることがあります。英語での会話に慣れていないと、突然始まる英会話に戸惑ってしまいますよね。特に、フロントやレストランと違い、客室清掃では、不意打ちにあうことが多いです。
ですが、ホテルという限定的な場所、お客様とスタッフという関係では、突拍子も無い高難易度の会話が繰り広げられるわけではありません。話しかけられる内容も、こちらがすべき対応も同じようなパターンが多いものです。
ここでは、客室清掃をしている際によくある、外国人宿泊客との会話を紹介します。実際にあなたが話しかけられた際に、慌てずに対応できるように準備しておきましょう。
清掃に関するお願い
清掃に入っていい時間帯や、当日の清掃の有無などは事前にフロントとのやりとりで決まっていることが多いでしょう。ですが、廊下でハウスキーパーを見かけて直接依頼してくるお客様もいます。
今から清掃してほしい
“I’m heading out now. Could you please clean the room?” （今から出かけます。部屋の掃除をお願いできますか？）
“I’m going out now. Can you clean the room, please?” （今出かけます。部屋の掃除をお願いできますか？）
などと聞かれることがあります。”be heading” など聞き慣れない表現があると戸惑ってしまうかもしれません。他にも、以下のように言われることがあります。
“I’ll be out for a while. Housekeeping please.” （しばらく外出します。ハウスキーピングをお願いします。）
“I’m leaving now, so can you clean the room?” （今出かけるので、部屋を掃除してもらえますか？）
“You can clean the room now.” （部屋を掃除していいですよ）
少し注意が必要なのが、
“It’s OK to do housekeeping.” （ハウスキーピングするのはOKです）
“Housekeeping is OK.” （ハウスキーピングOKです）
と、簡単に言われた場合です。
「掃除に入っていいよ」「今日はしなくていいよ」のどちらにもとれてしまいますよね。状況やジェスチャーによってもわからなかった場合は、「今からお掃除に入っていいですか？」
“May I clean the room now?” （今から部屋を掃除してもいいですか？）
と聞いてみましょう。単語や文法のミスではなく、掃除をするのか、しないのか、意思疎通のミスを気にしなくてはいけません。YesかNoで答えてもらえるよう聞くのが無難です。
意思疎通ができたら、“OK, Thank you.” など、承知して、会話を終わらせる返答も必ずしましょう。
清掃はしなくていい
廊下に出て来て、「今日は掃除に入らなくていいです」と伝えてくれるお客様もいます。帰りが早かったり、出かけずに部屋で過ごされることもあるので、間違って部屋に入らないよう、しっかりと意思疎通をしておきたいところです。
“No housekeeping today, please.” （今日はハウスキーピングしないでください）
“I don’t need the room cleaned today.” （今日、部屋の掃除は必要ありません）
などと言われます。“OK. Thank you.” や “Sure.” と返事をしましょう。
また、簡易清掃の場合、「タオルだけ欲しい」「ゴミの回収だけしてほしい」などとお願いされることもあります。
“Could I get fresh towels only?” （新しいタオルだけもらえますか？）
“Just Towels are fine.” （タオルだけで大丈夫です）
”Just the trash, please.” （ゴミだけお願いします）
“Could you take out the trash?” （ゴミを持っていってもらえますか？）
了承の返事としては、“Of course.” や “Sure.” で問題ありません。
鍵を部屋に置いて出て、部屋に入れなくなった
これも、ホテルではよくある出来事です。
“I left my key in the room.” （鍵を部屋に置いてきてしまった）
“I forgot my room key inside.” （ルームキーを中に忘れてしまった）
“I locked myself out of my room.” （部屋に鍵を忘れて、入れなくなってしまった）
と言われることが多いです。防犯面も考慮しなければいけないので、あわてずに、名前と部屋番号を伺うようにしましょう。
“Please don’t worry. I can open the door for you.” “May I have your name and room number, please?” （心配なさらないでください。ドアを開けてあげますよ）（お名前と部屋番号を教えていただけますか？）
名前と部屋番号をフロントで確認するために、少し待っていてもらう必要があるため、「少々お待ちください」と言えるといいですね。
“OK, I’m check it out, please just a moment.” （はい、確認します。少々お待ちください）
「部屋に鍵を置いて来た」という表現ではなく、「部屋に入れない」「ドアを開けてほしい」などと言ってくる人もいます。
“Could you help me?” （助けてくれませんか？）
“Can you help me get into my room?” （部屋に入るのを手伝ってもらえませんか？）
“I can’t get into my room.” （部屋に入れません）
“Could you open the door for me?” （ドアを開けてくれませんか？）
あわてて、言われるがままドアを開けてしまうのではなく、状況確認をしっかりと行いましょう。
清掃中にお客様が帰って来た
連泊のお客様が、お掃除の途中で戻って来てしまうことも多々あります。ハウスキーパーが、何か物を取りに別の場所へ行っていたり、別の連泊部屋を同時進行で進めたりしていると、帰って来たお客様が部屋の状態を見てびっくりしてしまうことがあります。
困って声をかけてくる
“The sheets and towels are gone…” （シーツとタオルがない……）
“There are no sheets and towels in the room.” （部屋にタオルもシーツもありません）
“All the covers and towels are taken away.” （カバーやタオルがすべて回収されてしまっている）
“The are no towels.” （タオルがない）
“No sheets on the bed.” （ベッドにシーツがない）
“The room isn’t ready.” （部屋が準備されていない）
“Are you still cleaning the room?” （また掃除をしていますか？）
“Is housekeeping still progress?” （まだハウスキーピング進行中ですか？）
「シーツもタオルもないんだけど…」「まだお掃除してる…？」のように言われたら、 以下のように対応しましょう。
“I’m so sorry, sir(ma’am). I’m cleaning up your room now, and it takes about 20 minutes. Would you please wait at the lobby?” “Thank you for your patience.” （申し訳ございません。現在、お部屋の清掃を行っております。20分ほどお時間をいただきます。ロビーでお待ちいただけますでしょうか。お待たせして申し訳ございません）
“I’m sorry. I’m in the middle of housekeeping. It’ll just take a few minutes. I’ll bring fresh towels right away.” “Thank you for waiting, ma’am (sir). “ （申し訳ございません。現在、ハウスキーピング中です。数分お時間をいただきます。すぐに新しいタオルをお持ちいたします。お待たせいたしました）
あと何分くらいで掃除が終わるのかや、相手が男性sir か女性ma’am かなど、自分が一番使いそうなフレーズを練習して、準備しておけると安心ですね。
ちょっと用があって戻って来たけど、すぐ出るパターン
“I’m just here to get my bag.” （カバンを取りに来ただけです）
“I’m just dropping off my luggage.” （荷物を置きにきただけです）
“I’ll be just a minute.” / “I’ll be right out.” （少しだけ待ってください）/（すぐ出ます）
“Can I just go in for a second?” （ちょっと入ってもいいですか？）
“Just one minute.” / “I’ll be quick.” （１分だけ）/（すぐ出ます）
お客様がすぐ出られるということであれば、掃除の途中でも部屋に入っていただいて問題ありませんね。返答は以下のようにしましょう。
“Sure, that’s fine.” （もちろん、大丈夫ですよ）
“No problem. I’ll wait right here.” （大丈夫です。ここで待っています）
何か欲しい
“Can I have one more cushion?” （クッション(枕)をもうひとつもらえますか？）
Can I have ~ ? の他にも、Could I have ~？や、Do you have ~ ? Can I borrow ~ ? などを使われることもあります。
欲しい物（名詞）の前に、「もうひとつ」の意味で、one more とか extra をつけることが多いです。何が欲しいのか、名詞を聞き取る際の合図になるので、覚えておきましょう。
また、お客様から「持って来て欲しい」と要望されることが多いアメニティ類の単語も載せておくので、よく聞いて、音声だけでわかるようにしておきましょう。
【ユニットバス内アメニティ】
toothbrush(歯ブラシ), toothpaste(歯磨き粉), razor(カミソリ), shaving cream(シェービングクリーム), comb / hair brush(くし), shower cap(シャワーキャップ), cotton swabs(綿棒), body towel(ボティタオル), body sponge(ボディスポンジ), skincare amenities(スキンケアセット)
【貸出備品】
charger(充電器), kettle / electric kettle(ケトル), nail clippers(爪切り), iron(アイロン), ironing board(アイロン台), hair dryer(ヘアドライヤー), umbrella(傘), slippers(スリッパ), hangers(ハンガー), blanket(ブランケット、毛布), pillow(枕), trouser press / pants presser(ズボンプレッサー)
返答は以下のようにしましょう。
“Yes, sir (ma’am). I’ll bring it to your room.” （かしこまりました。すぐにお持ちします）
“I’m sorry, sir (ma’am). We don’t have that.” （申し訳ありません。それはありません）
場所を教えて
私は廊下で、「朝食はどこで食べられるの？」「喫煙所はどこ？」など聞かれたことがあります。チェックインの時も案内していますし、廊下やエレベーター内でも表示しているのですが、直接聞かれることがあるので、準備しておきましょう。
ホテル内施設
“Where is breakfast served?” （朝食はどこで食べれますか？）
“Where is the restaurant?” （レストランはどこですか？）
この”Where is ~ ？” （〜はどこですか？） と聞かれる可能性が高いものの英単語を以下に載せておくので、音声でよく聞いてわかるようにしておきましょう。
【ホテル内の施設の単語】
front desk(フロント), concierge(コンシェルジュ), lobby(ロビー), elevator / lift(エレベーター), stairs(階段), restroom / toilet(トイレ), smoking area(喫煙所), vending machine(自動販売機), ATM, restaurant(レストラン), breakfast venue / breakfast area(朝食会場), cafe bar(カフェバー), gym / fitness center(ジム), pool(プール), spa(スパ), public bath / onsen(公衆浴場), laundry room / coin laundry(コインランドリー)
「エレベーターを降りてから右手に進んで…」とか、「フロントを通り過ぎてから左に…」とかを口頭で案内するのがしんどい場合は、もう、自分で歩いてご案内してしまうのが楽ですし、丁寧なので、それでいきましょう！
”It’s on the first floor. I can show you.” （１階にあります。ご案内できますよ）
“It’s next to the elevator. Please follow me.” （エレベーターの隣にあります。ついて来てください）
Wi-Fi
また、Wi-Fi に関する質問も多いので、対応できるようにしておきましょう。
“What’s the Wi-Fi password?” （Wi-Fi のパスワードは何ですか？）
“The Wi-Fi isn’t work.” （Wi-Fi が使えません）
フロントで案内をすでに渡してある場合は以下のように言いましょう。
It’s written on the information sheet we gave you at check-in. （チェックイン時にお渡しした案内に記載していますよ）
もし、Wi-Fiパスワードの用紙を持っているのなら、記載してある場所を指しながら以下のように案内できると丁寧です。
“It’s right here on this paper.” (ここに書いてますよ)
喫煙所
ロビーやレストランなど共有スペースは禁煙のことがほとんどですし、全館禁煙のホテルも増えて来ました。タバコを片手に館内をさまよっているお客様もお見かけするので、案内できるようにしておきましょう。
“Where can I smoke?” （どこでタバコ吸えますか？）
“Do you have smoking area?” （喫煙所はありますか？）
“Is smoking allowed here?”（ここでタバコ吸ってもいいのですか？）
電子タバコの場合は少し違った言い回し “vape” や “e-cigarettes” を使われることがあります。知らないと理解できませんし、慣れないと聞き取りにくいですから、ここで覚えてしまいましょう。
“Can I vape here?” （ここで電子タバコを吸ってもいいですか？）
“Is vaping allowed?” （電子タバコは許されますか？）
“Do you allow e-cigarettes?” （電子タバコを吸ってもいいですか？）
返答には以下のようなパターンがあると思うので、ご自身のホテルに合うものを覚えてみてください。
“Yes, there is a smoking area on the third floor.” （はい。喫煙所は３階にあります）
“Smoking is not allowed inside the building. You may smoke outside.” （建物内は禁煙です。屋外でお願いいたします）
“I’m sorry. this is a non-smoking hotel.” （申し訳ございません。全館禁煙です）
喫煙所に歩いて連れて行きたい場合は、”I’ll take you there.” や “Please follow me.” などを言い添えて、ご案内しましょう。
I’ll take you there.” / “Please follow me. （お連れします）/ （ついて来てください）
まとめ
客室清掃をしていて、お客様に英語で話しかけられる場合の内容はだいたい決まっています。
- 清掃に関するお願い
今日は清掃するのかしないのか
タオル交換やゴミ回収だけでいいのか - ルームキーを忘れて部屋に入れなくなった
- 部屋に入りたいが清掃中だった
- 何か欲しい
- 場所を教えてほしい
これらのことを聞かれた場合、自分のホテルではどのように答えるのがいいのか、あらかじめ準備しておくと慌てずに対応できます。音声を聞いて実際に発音してみる、ということを何度もやっておくのがおすすめです。
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